中国电信“升级”容易“取消”难——南京用户遇维权“马拉松”，投诉还被“已读乱回”

近日，家住南京江宁的朱先生致电本报，称自己被中国电信股份有限公司南京江宁区分公司“免费升级”坑惨了，自己想要办理“销户”业务被来回折腾，投诉维权过程中竟还遇到了“已读乱回”。对此，本报记者进行了调查采访。

“免费升级”惹麻烦，

想取消须交“违约金”

朱先生告诉记者，2024年6月，他接到电信工作人员的微信电话，告知他现有套餐可以免费升级至“1000M宽带”，并赠送“一拖二路由器面板”。“电话沟通时，中国电信业务员说，免费升级有诸多好处，什么时候不用了也可以要求关掉，不需要任何费用。”朱先生说，想着既然是“免费”，那就享受一下这个“福利”，结果这个“福利”在数月后却给他带来了“大麻烦”。

朱先生名下有3个中国电信手机号，今年3月30日，因为生活需要，他前往中国电信江宁营业厅办理销号和携号转网业务，结果被告知他之前享受的“福利”有3年协议期，期限到2027年，如果要提前取消，则要缴纳1600元违约金。

“我当场就蒙了，业务员当初通过微信电话告诉我可以‘免费升级’，并没有说过有三年的协议期，也没有详细说过协议内容、违约责任等信息，现在让我交违约金，我感觉被欺骗了。”朱先生认为，电信业务人员严重损害了他的知情权和选择权。

朱先生告诉记者，在营业厅里，他现场和工作人员交涉，告知对方自己办理“免费升级”的过程，称业务员仅是通过微信电话验证了他的身份证号码后四位数字，他本人未签署任何书面协议，亦未在电子协议上进行确认。同时，朱先生当场查询了他手机里“天翼生活”APP，显示出“免费升级”相关业务的协议并无他本人签字，且协议中记录的联系电话并非朱先生所有。装机上门拆机“跑断腿”，

还设备要去40公里外

朱先生表示，为了这件事，他陷入了与中国电信漫长的“拉扯”中。在后续交涉过程中，中国电信江宁分公司客服始终表示，有电话录音能够证明在向朱先生推销“免费升级”业务时，告知了有3年协议期等相关内容，但一直未能提供该录音给朱先生。“说有录音，但就是不拿出来，我认为他们推销时故意隐瞒了相关协议内容，诱使我作出错误判断。”

据了解，事发后朱先生一直联系中国电信相关部门，要求妥善处理此事。“江宁电信营业厅前台、业务员、客服专员相互间推诿扯皮，将我的诉求‘晾在一边’。”朱先生说，无奈之下，他只能一级一级向上投诉，“在我向中国电信总部投诉以后，4月9日，有客服人员联系我，说同意免除1600元违约金。”

本以为事情有了好的进展，想要办理的销户、转网业务能够顺利解决，但令朱先生没想到的是，他之后又遇到了百般刁难。“同意免除违约金以后，他们说办理销户需要把之前赠送的设备收回，让我给他们送去。”朱先生说，他账户里有两条宽带，电信工作人员让他将光猫、面板分别送到3个不同的营业厅，“我按要求到第三个营业厅时，又被告知办理不了‘拆机业务’，让我把东西送去位于禄口的营业厅办理。”

看着地图导航上来回80多公里的路程，朱先生气不打一处来，“装机的时候是工作人员把设备带来的，拆机他不来了，让我送回去，我也同意了，结果要我跑这么多地方，最远的离我家40多公里，感觉他们就是在故意刁难折腾我。”朱先生说。

“销户”20多天没办成，

投诉遇到“已读乱回”

近日，记者致电中国电信江宁分公司，一名工作人员表示正常的“销户”业务一天就能办好，对于朱先生为何会遇到这样的情况，工作人员表示不便透露。

一个“销户”的业务办了20多天都没办成，中国电信工作人员不断增加朱先生的交通成本和时间成本，他认为此举就是为了让他“知难而退”。朱先生说，为了让中国电信尽快办理业务，他在4月17日时曾把自己的遭遇投诉到了“互联网信息服务投诉平台”，“这次回复的倒是很快，第二天就在平台上有了处理结果，但是这个结果很离谱”。

记者在朱先生提供的截图上看到，沟通情况是（中国电信）南京分公司在4月18日14：51联系了朱先生，称“用户诉求已反馈部门核实处理，请用户耐心等待，用户认可。”而处理结果却是：（中国电信）南京分公司在4月18日14：42“联系用户1890068××××，无人接听，核实4月18日已订购100G流量”。

朱先生说，这个回复中不仅时间对不上，“联系用户”的号码也不是他的，处理的内容“已订购100G流量”更是与他投诉的事情毫不相干，完全是“已读乱回”。“我实在没想到，中国电信在工业和信息化部指导设立的平台上的回复也是如此草率，让人哭笑不得。”朱先生说，根据投诉规则，他在近日已经向“工业和信息化部政务服务平台”电信用户申诉受理中心提出申诉。同时，为了保留证据，他已不再要求中国电信办理“销户”业务，针对一系列糟心遭遇，他打算通过法律途径维权。对此，本报将继续关注报道。

来源：江苏经济报